Программа маркетинговых исследований

28 Перед продажей . Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем , что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов . В сервисное обслуживание до продажи включается : • полное описание сервиса данной фирмы , в котором указы - вается сроки доставки после приема заказа , процедуры возврата товара и отмены заказа , способы доставки , что позволяют потре - бителю понять , какой сервис он может здесь получить ; • планы действий в экстренных ситуациях , например , во время забастовки рабочих или природных бедствий ; • организационная структура , которая позволила бы реализо - вать политику в области сервисного обслуживания потребителей ; • подготовка справочных руководств и учебных курсов для потребителей . В процессе продажи . Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребите - лям . В это обслуживание включается определение уровня запасов , выбор видов транспорта , используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа . Эти элементы , в свою очередь , влияют на такие показатели , как время выполнения заказа ( или время дос - тавки ), точное выполнение условий заказа , состояние и качество товара в момент доставки , а также наличие товаров на складе при приеме заказа . После продажи . После продажи обычно следует определен - ный сервис , необходимый для поддержания продукта у потребите - ля в рабочем состоянии , устранения обнаруженных дефектов , воз - врата порожней и использованной тары и упаковочных материалов ( поддонов , контейнеров и пр .), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов . Весь этот сервис осуществляется уже после продажи , однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи . Менеджеры по логистике часто стараются освободиться от сервисного обслуживания потребителей , полагая , что это зона от -