Статистические методы в управлении качеством

79 влияют на степень удовлетворенности потребителей, с другой — определяют требования к ключевым процессам. Критические факторы успеха являются приоритетными для любой фирмы. А описание процессов (даже на макроуровне) часто позволяет глубже проникнуть внутрь явлений. Связи и взаимоотношения, которые игнорировались или не сознавались, неожиданно оказываются ключевыми для эффективного функционирования всего предприятия, не говоря уже о процессах, к которым они относятся. Бенчмаркинг имеет следующую структуру: 1. Оценка: Выявление продукции или процесса, которые требуют улучшения. Выявление организаций, которые справляются с этим лучше путем постоянного мониторинга результатов деятельности и применяемой практики основных конкурентов. Сбор достоверных данных для последующего анализа. 2. Анализ: Что способствует успеху организаций, с которыми проводится сравнение? Является ли это подходящим для нашей организации? Какие последствия могут быть, если заимствовать и х опыт? 3. Планирование: Что может быть достигнуто? Как можно достичь таких результатов? 4. Действия: Выполнение определенных действий. Постоянный контроль соответствия нормам. Возвращение к первоначальной ситуации и ее пересмотр. Разработка способов дальнейшего улучшения. Бенчмаркинг может применяться при сравнении деятельности различных учебных заведений, а также при сравнении различных курсов дистанционного обучения или эффективности методов обучения. При рассмотрении конкурентов важными являются следующие вопросы:  лучше ли они?  если лучше, то насколько?  если лучше, то почему?  чему мы можем у них научиться?  как мы может применить их опыт в нашем учебном заведении? Диаграмма на рис.1. иллюстрирует упрощенный подход к бенчмаркингу, который называется ―цикл бенчмаркинга‖. Рис. 1. Цикл бенчмаркинга На рис. показаны основные этапы проведения типового проекта бенчмаркинга, в котором можно сравнивать свою фирму с лидерами в заданном секторе рынка.