Статистические методы в управлении качеством

78 Бенчмаркинг — постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов или компаний, которые являются лидерами в своих областях. Бенчмаркинг – общепринятый метод, используемый с целью стимулирования совершенствования посредством сравнения результатов процессов или характеристик услуги с подобными процессами или услугами. Цель: Улучшения на основе лучшего опыта. Средства: Сравнение следующих элементов:  продукция или услуги, поставленные внутренним и внешним потребителям;  процессы;  организация, культура и квалификация персонала. Бенчмаркинг в основном заключается в нахождении лучших способов улучшения деятельности путем сравнения с организациями, которые считаются лидерами в данной области. В ХХ в. термин «бенчмаркинг» впервые появился в 1979 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). В своем развитии бенчмаркинг прошел несколько ступеней. Первоначально бенчмаркинг фокусировался на изучении процессов конкурентов, что позволяло фирмам построить у себя примерно такие же по качеству процессы. Далее обычно ставилась цель добиться превосходства. Для достижения этой цели требовалось изучение процессов компаний не только в своей отрасли, но и вне ее в тех компаниях, которые были близки по процессам или деятельности, аналогичной функциональной направленности. Этот вид бенчмаркинга часто назывался функциональным. Далее бенчмаркинг развивался как инструмент улучшения бизнес-стратегии предприятия. Такие известные компании как ATT, «Dupont», «General Motors» использовали бенчмаркинг для оценки стратегии успешных конкурентов и выработки своих целей. Особое внимание при анализе стратегий обращалось на вопросы:  почему эта компания оказалась на вершине конкуренции;  почему собственная компания не является лучшей;  что надо изменить в компании, чтобы она стала лучшей;  как внедрить соответствующую стратегию, чтобы стать лучшей компанией. Приведем на рис. различные уровни ориентации при проведении бенчмаркинга в зависимости от широты области поиска лучшей практики. Очевидно, что с расширением сферы поиска наилучшей практики (опыта) существенно увеличивается эффективность бенчмаркинга, хотя при этом повышается его сложность. Любой проект по бенчмаркингу фокусируется на задачах улучшения деятельности предприятия. Первое, что необходимо сделать для этого, — установить потребителей результатов деятельности предприятия, а затем определить критические факторы успеха работы предприятия. Критические факторы успеха, с одной стороны,